El otro día Javier, mi marido, tuvo una experiencia que ha querido hacer pública a través de mi blog. Además me viene como anillo al dedo para incorporar a mi blog un nuevo concepto intraemprendimiento.

Os lo dejo tal cual él lo ha relatado.

Fui al cajero de Bankia de Canet d´en Berenguer, la localidad donde resido, y me ocurrió algo que jamás me había pasado: el cajero hizo todo el proceso de extracción de efectivo, menos la última parte, darme el dinero. No se abrió la ventana por donde tenían que salir mis 50€, y ahí me quedé con cara de tonto.

Inmediatamente entré en la oficina para comunicar la incidencia, y la persona que había en caja me confirmó que, efectivamente, había habido algún problema, ya que lo veía en el software. Me pidió mi tarjeta, y al ver que no era una tarjeta de Bankia, sino de Ibercaja, me dijo que no podía hacer nada. Tendría que ir a Ibercaja (el cual no hay en Canet d´en Berenguer, por cierto) para dar parte de la incidencia y que mi banco le reclamara a Bankia.

  • Oiga, pero me estoy viendo perjudicado por una situación totalmente ajena a mí. Le estoy diciendo que no me ha salido el dinero, y usted lo está corroborando en el ordenador – comenté a la persona de la caja
  • Yo no puedo hacer eso, es el procedimiento. Tiene que ser tu banco quien nos reclame. Yo no puedo hacer nada más

Me dirigí hacia la sucursal de Ibercaja del Puerto de Sagunto, donde me atendió una chica muy amable. Me explicó el procedimiento: había que rellenar una reclamación, y los servicios centrales de Ibercaja la enviarían a Bankia. Como mucho en tres meses tendría mi dinero.

Le comenté lo mismo que a la persona de Bankia.

  • Pero ha sido algo donde yo no he tenido nada que ver, me ha perjudicado un error informático de Bankia- le dije
  • Ocurre muy pocas veces, pero cuando ocurre hay que hacer este procedimiento. Es la normativa – me contestó.

Cuando acabamos de rellenar todos los documentos, y se los dejé firmados para que se iniciara el proceso de reclamación, le pregunté:

  • ¿Qué pasaría si en vez de 50€ hubieran sido 300€?, ¿y si fueran mis últimos 300€ del mes?
  • Hombre, si los necesitas, hablo con el director – comentó ella
  • Y entonces, ¿porqué no has hablado con él nada más exponerte yo el problema?, ¿tengo que darte lástima para que hagas algo más que el procedimiento oficial?
  • ¿Pero necesitas realmente los 50€? – me preguntó
  • Creo que no es una información que deba importarte para satisfacer a tu cliente. Deberías satisfacerlo independientemente de su necesidad económica, ¿no?

Desde mi punto de vista, este es un claro caso de indefensión. Ocurre un error que nadie asume, y quien debe pagar las consecuencias es el afectado hasta que se cumpla el procedimiento.

Puedo llegar a entender, aunque poco, que como no soy cliente de Bankia, ésta se ciña al procedimiento. Pero no puedo entender que el banco donde yo soy cliente, Ibercaja, permita que su cliente se vea perjudicado por un error informático que tarde o temprano se va a solucionar. Y no puede haber una salvedad si es mi último dinero del mes, la importancia del dinero es para todos la misma, o sobre esa base debe trabajar un banco.

Comprendo que existen procedimientos, sino fuera así, reinaría el caos. Pero supongo que todos comprendemos que cualquier procedimiento es mejorable. Y todos debemos trabajar sobre esa base, para intentar que exista una mejora continua.

Imaginad que la reacción de la chica que trabaja en Ibercaja, mi banco, hubiera sido:

  • Lo siento mucho, qué mala pata que te haya tocado a ti. Y la verdad es que es injusto que tengas que esperarte hasta tres meses para que te devuelvan ese dinero. Como comprenderás, yo no puedo hacer nada, pero voy a elevar una petición al departamento de procesos para que estudien si es posible que Ibercaja reintegre el importe al cliente, y luego lo reclame a Bankia.

Eso es INTRAEMPRENDIMIENTO. Identificar oportunidades de mejora que satisfagan a los clientes. Estudiarlas, presentarlas, y pelear porque salgan adelante.

Cualquier empresa tiene muchos aspectos mejorables, y el capital humano de la misma no debe estar sólo al servicio de los procesos marcados, sino proponiendo mejoras en esos procesos. Esa actividad redundará en la satisfacción del cliente, y por supuesto en la carrera profesional de esa persona.

¿Porqué la persona de Bankia ni la de Ibercaja tuvieron esa actitud INTRAEMPRENDEDORA?, ¿Por qué no se fomenta esa actitud?, ¿o quizá esas personas en particular no están interesadas en mejorar los procesos de su empresa?

Probablemente sea una mezcla de factores: cultura empresarial y cultura personal. ¿Se preocupa el empleado de la cultura empresarial?, ¿se preocupa la empresa por la cultura personal de los empleados?

EMPRENDER no es sólo tratar de crear una empresa desde un garaje.

EMPRENDER es llevar a cabo mejoras que nadie te ha pedido pero tú has identificado.

Por tanto, tenemos que ser capaces de abrir nuestra mente, identificar esas necesidades allá donde estemos desarrollando nuestro trabajo, y crear procesos para admitir a trámite esas solicitudes de mejora.

Quienes estáis leyendo esto, y sois trabajadores por cuenta ajena, ¿nos podéis contar algún caso de intraemprendimiento que habéis puesto en marcha?

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