Muchas marcas saben que sus clientes utilizan redes como Facebook y Twitter para quejarse de ellos, y esto queda manifiesto en un estudio realizado en septiembre de este año por MarketTools. Sin embargo, casi la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes y seguidores en redes sociales no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea y casi una cuarta parte desconoce si sus clientes lo han hecho o no.

MarketTools también encontró que mientras un número considerable de vendedores responde a las quejas de sus clientes tanto en Facebook como en Twitter, suelen dejar muchas preguntas y comentarios negativos sin respuesta alguna. En Twitter, el 29% dijo que no ha respondido o lo ha hecho muy pocas veces, mientras que el 17% dijo lo mismo de Facebook.

Tan sólo un 25% de las empresas presentes en Facebook y un 18% en el caso de Twitter afirman responder siempre a las quejas de los clientes en las redes sociales.

Ahora bien, ¿por qué creéis que la gestión de la queja no está siendo lo eficiente que debería ser?

Yo creo que por varias razones:

  1. Porque a este nuevo canal de comunicación todavía no se le ha dado la importancia y/o prioridad que requiere y por lo tanto los perfiles quedan un poco abandonados.
  2. Porque las empresas no conocen las herramientas que nos permiten estar al tanto de todo esto y no son conscientes de que esas críticas se están produciendo.
  3. Porque directamente pasan de invertir tiempo en responder a followers o fans a los que ni siquiera conocen y que es improbable que en algún momento les compren.
  4. Etc….

Creo sinceramente que gran parte de esta mala gestión de las quejas se debe a desconocimiento del canal por parte de las propias marcas.

Desde mi punto de vista gran parte de este problema se solucionaría a través de una información y/o formación a los directivos tratando de mostrar del potencial de este nuevo canal de comunicación, de las herramientas de trabajo (a nivel informativo no técnico para que luego las utilicen ellos), de lo que ocurre si no se trabaja bien la marca,… de esta forma a la hora de contratar a un Social Media Manager, Community,… sabrían que exigirle.

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